דף חדש 1
English צור קשר מאמרים יומן אישי סדנאות תחומי פעילות מי אנחנו דף הבית

מצויינות בשרות     מאת :שרון שגיא ברג

 

מצויינות בשרות הינה מרכיב משמעותי בהתנהלות העסקית בעידן שבו חלק ניכר מהעסקים מציעים מוצרים מקבילים באופן הנוגס ביחודיות העסק, כשבמקביל, מידע על שרות טוב או רע מתפשט במהירות הבזק דרך טוקבקים ואתרי אינטרנט ומגיע לאלפי צרכנים פוטנציאליים. בנסיבות אלה האתגר העומד בפני ארגונים ,יצירת התנסות חיובית עבור הלקוחות הקיימים, הופך את השירות לגורם מבדל משמעותי, כשהחצנת המידע על אודות איכות השירות, וזאת באמצעות גורמי צרכנות מקצועיים ובלתי תלויים, מאפשרת לימוד, הכרות וחשיפת דפוסי השרות של ארגונים גם למעגל הרחב יותר של לקוחות פוטנציאליים.

תנאי בסיסי למצויינות בשרות הינו מודעות של הנהלת העסק לערכו של השרות, הפנמה מהותית של הצורך ונכונות והעדפה להשקיע את העלויות הנדרשות, תוך הבנה שהעלות הנגרמת לעסק כתוצאה מהצורך לתקן את נזקיו של שרות רע עולה על עלות המיסוד של שרות טוב.

תנאי הכרחי נוסף הינו קביעת מערכת של מדדים ברורים ומוצהרים בשרות אשר מהווה אמצעי ניהולי חשוב לבקרה ארגונית מערכתית ברמת היומיום. על המדדים לא רק להקיף את כל הפנים של יחסי העסק עם הלקוח אלא גם להיות מעשיים, להתייחס לפעולות של כל אחד מעובדי העסק ולאפשר שרשרת כלים והתנהגויות שיבטיחו אמינות, אחידות, רמת ביצוע, אדיבות ועוד.

על נדבך המדדים חיוני לבנות מערכת כלים שתאפשר בקרה, היזון חוזר מיידי ותיקון ליקויים תמידי. מערכת זו כוללת איסוף מידע ויכולת אחזור ודיווח, כשהכלי החשוב ביותר הינו הטיפול בתלונות לקוחות. חשוב לזכור כי ללקוח הבודד חשובים זמינות המענה, זמן תגובה, והמענה הענייני. גם אם הלקוח מוכן לקבל לעיתים את העובדה שעסק טועה, הוא אינו מוכן לסלוח על אי טיפול או על התעלמות וכך, תלונה יכולה להתחיל כקטנה אולם לצבור מימדים ולתפוח באם הלקוח חש שמזלזלים בו או מתעלמים ממנו. מעבר לטיפול הפרטני קיימת משמעות מיוחדת, הן ללקוחות ובמיוחד לעסק, להסקה מהתלונה הבודדת אל הכלל- טיפול המאפשר תיקון גורף ושיפור מהותי. יכולת זו נבנית על בסיס איסוף הנתונים הנאגרים בשרות הלקוחות, ניתוחם ועיבודם. כך למשל רשת מוצרי חשמל המאתרת חזרה של מספר תלונות באותו נושא, למשל, תלונות על מדפסת לקויה, או טיפול לקוי ע"י היבואן הספציפי, תלונות שחזרה שלהן עלולה להכפיש את שם הרשת ללא הצדקה, יכולה להסיק מהן על דפוס בעייתי ולהפסיק מכירה של אותו מוצר או של מוצרי יבואן מסוים.

על רקע המקצועיות הנדרשת בקביעת המדדים וביצירת הכלים שיבטיחו מצויינות בשרות, פועלים בחלק ניכר ממדינות המערב גופים שלא למטרות רווח המתמחים בצרכנות. גופים אלה מאפשרים לעסקים את קפיצת המדרגה אל המצויינות בשרות על ידי עזרה בקביעת מדדי השרות, מתן כלים להטמעה ולטיפול בתלונות ומתן אפשרות לעסק להנות מיתרונותיו של מנגנון חיצוני של בדיקת תלונות והסקה מהן, מנגנון שמבטיח שגם אם העסק לא איתר נקודת חולשה העולה מתלונות לקוחות, הוא יתוודע אליה ויתמודד איתה.

בשנתיים האחרונות יצר אמון הציבור (מלכ"ר), שקם לפי דגם הפעולה של גופים אלה, תשתית הכוללת כללים המקיפים היבטים צרכניים כגון הגינות בפרסום ,קיום התחייבויות, עמידה בדרישות החוק ועוד, מערכת מתקדמת לטיפול בתלונות ומערכת ליצירת מחוייבות של עסקים. עסקים המתחייבים לאמון הציבור מתחייבים לכללים ברורים ומוחלטים, לתגובה עניינית לתלונות לקוחות הניתנת תוך פרק זמן מוגדר וכמובן מתחייבים לתקן כל ליקוי. ההתחייבות מגובה בפעולות הטמעה נרחבות שעורך אמון הציבור מול ההנהלה הבכירה והזוטרה ומול כלל העובדים של כל ארגון שמתחייב, זאת במטרה לאתר בפעילות העסק תוך שיתוף פעולה שלו את מירב הכשלים בשרות ככל שקיימים ועל מנת לתקן באופן שוטף ליקויים ככל שעולים מבדיקות שנערכות, מתלונות ומכל מקור אחר.

למעשה, פעולת אמון הציבור מאפשרת יישום עקרון הגזר והמקל שבשרות טוב:

עסק המחוייב לכללים ולמדדים ומיישם מצויינות בשרות מאפשר לעצמו התפתחות משמעותית של השרות ,יתרונות כלכליים,והקטנת החשש לחשיפה לתביעות יצוגיות. בו זמנית הוא מודע לכך שאם יימנע מלתקן הפרה של הכללים הוא צפוי לשלילת תו אמון הציבור, שלילה המתקיימת ע"י המוסד העליון של אמון הציבור, שבראשו שופטת בית המשפט העליון לשעבר, הגב' דליה דורנר.

על פי תפישת אמון הציבור הדרך למצויינות בשרות, עוברת דרך שקיפות וגילוי נאות, דרך הקפדה על סגירת פערים פוטנציאליים בין ההבטחות שנותן העסק למימוש. המצויינות מזינה את עצמה – עסק בעל מודעות שירותית אומנם מקצה לצורך העניין משאבים אבל הולך ומתפתח,אומנם עשוי לגלות כשלים כי בעסק "חי" תמיד יהיו כשלים, אבל מתקן אותם וחושב תמיד על הטווח ארוך .
 
 

מצויינות בשרות

על הקשר בין אתיקה לרווחים

אתיקה

Rapid Results

גיבוש צוות טלמרקטינג-מסע לעבר ההצלחה

טעויות חשיבה

www.apriori.co.il

עמוד הבית  |   אודות   |  תחומי פעילות  |  תעוזה   |   גמישות   |   יכולת   |  פתיחות  |  היסוד החמישי   |  סדנאות  |   יומן אישי   |   מאמרים   |   צור קשר

   

powered by Flexible.co.il All Rights Reserved 

כל הזכויות שמורות© apriori.co.il         עיצוב :    ILANITGraphic Designer